Guide de support et d’escalade pour les partenaires
Dans cet article, vous apprendrez quand les partenaires devraient contacter le support Cashflow.io et quelles informations inclure dans une demande de support. Utilisez ce guide lorsqu’un marchand a besoin d’aide, qu’un élément d’onboarding est bloqué ou qu’une question partenaire nécessite une révision par Cashflow.io.
Problèmes que les partenaires devraient escalader
Les partenaires devraient escalader les problèmes tels que :
- Le marchand ne peut pas accéder à son compte
- Un paiement a échoué
- Un problème lié au processeur ou à la passerelle de paiement
- Un problème lié aux documents KYC/AML
- Un délai d’approbation du compte marchand
- Un problème d’intégration
- Une question de facturation ou de tarification
- Une question de commission ou de référence
Informations à inclure dans une demande de support
Lorsque vous contactez le support, incluez :
- Nom du partenaire
- Nom du marchand
- Contact du marchand
- Résumé du problème
- Captures d’écran, le cas échéant
- ID de transaction, le cas échéant
- Processeur ou passerelle concerné
- Niveau d’urgence
- Résultat souhaité
Niveaux de priorité d’escalade
Critique
Utilisez le niveau Critique lorsque le traitement des paiements est interrompu ou lorsqu’un problème majeur touche un marchand.
Élevé
Utilisez le niveau Élevé lorsque l’onboarding est bloqué ou lorsqu’il s’agit d’un problème de paiement urgent.
Normal
Utilisez le niveau Normal pour les questions liées au produit, les demandes de configuration ou les questions de rapports.
Faible
Utilisez le niveau Faible pour les demandes générales ou les demandes de formation.
Support partenaire vs support marchand
Les partenaires peuvent aider les marchands avec des conseils de base lorsque le problème concerne la relation partenaire, le statut d’une référence ou la coordination générale de l’onboarding.
Cashflow.io devrait être impliqué lorsque le problème concerne l’accès au compte, les paiements échoués, la configuration du processeur ou de la passerelle, les documents KYC/AML, la facturation, la tarification, les intégrations ou tout autre élément nécessitant une révision par Cashflow.io.
Avant d’escalader
Étape 1 : Confirmez le nom du marchand et ses coordonnées.
Étape 2 : Confirmez ce que le marchand essayait de faire.
Étape 3 : Recueillez des captures d’écran, le cas échéant.
Étape 4 : Recueillez l’ID de transaction, le cas échéant.
Étape 5 : Confirmez si un processeur ou une passerelle est impliqué.
Étape 6 : Soumettez la demande de support avec le bon niveau d’urgence.
Ressources supplémentaires
Les partenaires peuvent également consulter :
- Base de connaissances Cashflow.io
- Contacter le support
- Site Web Cashflow.io
- Détails et configuration du compte
- Ajouter et gérer des membres de l’équipe
- Modifier les informations du reçu